Авито Авто фиксирует изменение привычек покупателей под влиянием цифровизации

Процесс цифровизации, охвативший разные сферы жизни человека, меняет работу авторынка. Сегодня все больше покупателей отходят от традиционной модели выбора подходящей машины с посещением автосалонов и получением нужных сведений в личной беседе. Новый тренд - поиск информации об автомобилях, сравнение цен и онлайн-бронирование с помощью цифровых сервисов. Эта тенденция стала одной из тем XV ежегодного форума ForAuto 2025 "Автомобильный рынок России. Тренды и прогнозы", стратегическим партнером которого выступила платформа "Авито Авто".

Текущий расклад на российском авторынке, по оценке экспертов, таков: основной дилерский трафик составляют две категории покупателей. Первая - это начинающие автовладельцы, у которых наконец-то появилась финансовая возможность приобрести транспортное средство. Вторая - клиенты, которые уже имеют опыт посещения дилерских центров и ценят комфорт такого взаимодействия.

Однако, сегодня среди адептов покупки у дилеров, активно формируется новый сегмент потребителей, желающих использовать возможности цифровых сервисов. Таким клиентам, в первую очередь, важен простой и современный способ покупки, а привычные атрибуты автосалонов отходят на второй план. Ведь если многие другие товары можно выбрать онлайн, то почему не применить такой же подход к автомобилям?

Можно сказать, что цифровая эволюция меняет поведение покупателей авто. Поколение, выросшее со смартфоном в руках, уже не привлекает традиционные методы продаж. Они избегают личного общения и торга в дилерских центрах, а всю необходимую информацию предпочитают получать с помощью цифровых инструментов, например, чатов. В таких условиях ключевым фактором успеха на авторынке становится способность продавца предоставлять прозрачную и полную информацию через цифровые каналы. Это касается и новых авто, и машин с пробегом.

По данным "Авито Авто" взаимодействие пользователей платформы с автодилерами через чаты растет - доля онлайн коммуникаций составляет сегодня 69 процентов.

Дилерам важно понимать, что в современном управлении клиентским путем (customer journey map - CJM) формируется новый подход к обслуживанию. Он учитывает как традиционных клиентов, готовых к личному взаимодействию с дилерами, так и новое поколение, требующее отсутствия личного контакта при принятии решений, отмечает руководитель по развитию бизнеса B2C-кредитования "Авито Авто" Константин Болдырев.

"Трансформация потребительского поведения приводит к необходимости развития новых бизнес-направлений, ориентированных на дистанционное взаимодействие, - добавляет он. - Примером такой адаптации стал сервис "Селект", обеспечивающий удаленное сопровождение клиентов и оптимизирующий прямое общение покупателя с дилером. Компании, подключенные к "Селекту", увеличивают трафик на 14 процентов, то есть мы генерируем десятки тысяч лидов и несколько тысяч сделок ежемесячно".

Новый сервис подходит покупателям, которые и не хотят лично посещать большое количество автосалонов. Теперь у них есть возможность получить необходимую информацию об автомобиле и даже увидеть его удаленно с помощью эксперта, который проверит машину и запишет видео с процессом осмотра.

Отдельного внимания в числе текущих трендов авторынка заслуживает рост числа "новичков" - в 2024 году количество покупателей, приобретающих свою первую машину, увеличилось на 8 процентов. Таких людей беспокоит риск переплатить за свою некомпетентность, получить ненужные опции и услуги. В этом случае от дилеров требуется более экспертный подход к предоставлению информации не имеющим опыта клиентам. В том числе по цифровым каналам.

О популярности различных цифровых сервисов говорят и текущие тренды российского авторынка. Во-первых, это переход пользователей на агрегаторы и классифайды для сравнения предложений: 81 процент потенциальных покупателей начинают поиск автомобилей на платформах объявлений, 74 процентов заходят на "Авито". Во-вторых, особое значение приобретают прозрачность цен и хорошие отзывы: по статистике/согласно исследованиям-опросам для 59 процентам покупателей важна репутация дилера. И, третье, как уже отмечалось, сегодня клиенты предпочитают общаться не по телефону, а в переписке.

Как результат последних изменений - все больше российских дилеров стали использовать возможности онлайн-сервисов. К примеру, количество предложений автомобилей от них на "Авито Авто" выросло на 38 процентов в 2024 году по сравнению с предыдущим годом.

Платформа продолжает внедрять новые цифровые технологии и инструменты. Например, искусственный интеллект, который помогает обрабатывать поисковые запросы. Алгоритмы машинного обучения обеспечивают предварительную фильтрацию контента, чтобы до модераторов доходили только объявления, в которых есть подозрительные признаки. Также ИИ помогает пользователям в написании текста объявления. А дилерам он дает возможность анализировать звонки - проводить их аудит по чек-листу и выявлять интерес пользователя.

В целом, трансформация автомобильного рынка в сторону цифровизации - процесс неизбежный. А значит, дилеры продолжат искать бизнес-решения, которые позволят адаптироваться к требованиям покупателей и сохранить свои позиции на российском авторынке.